Você gostaria de entender melhor os seus clientes e assim, vender mais?
Conhecer os diversos tipos de clientes é o primeiro passo para uma venda bem-sucedida. Quando você começa a entender como o seu cliente funciona, aumenta as chances de ter uma comunicação eficiente e persuasiva. Podemos simplificar assim: se você não conhecer todos os tipos de clientes, como venderá o seu produto para cada um deles? Porém, não se trata apenas de entender com qual tipo de pessoa se está lidando. A forma como o cliente recebe a nossa mensagem (e reage a ela) determina toda a negociação a seguir. Por isso, entender as necessidades individuais e dores da maioria dos tipos de clientes é buscar formas para entregar valor a eles. É super importante que você entenda que existirão diversos tipos de consumidores na sua empresa. Você terá clientes que serão grosseiros, apressados e insatisfeitos, independente do que você faça. Da mesma forma, terá clientes decididos e inteligentes. Não tem como prever quais tipos de clientes entrarão pela sua porta, mas é possível se prevenir e criar métodos para atender bem cada um deles.Aprenda como utilizar certas frases que vão atrair clientes e aumentar suas vendas - Leia nosso post completo aqui! Entenda em nosso post completo como a psicologia por trás do consciente pode te ajudar a duplicar as suas vendas!
A importância de se antecipar e mapear os tipos de clientes
Mais do que isso, é necessário mapear os tipos mais comuns de clientes e, estrategicamente, pensar de forma antecipada em como lidar com eles. Neste post, você aprenderá a se antecipar, e na melhor forma de lidar com todos os tipos de clientes (12, no total). Exploraremos, caso a caso, qual o "problema" gerado por cada cliente na hora da venda, e como resolvê-lo simplesmente gerando valor para ele! No final, você estará apto a lidar com praticamente qualquer tipo de consumidor que comprar na sua empresa, sempre de forma estratégica e inteligente! Se tiver qualquer dúvida ou sugestão, deixe abaixo nos comentários. Boa leitura!Mapeando os tipos de clientes, antes de começar a atendê-los.
Antes mesmo de começarmos a vender algo é necessária uma observação do cliente, e da situação. Isso se chama mapeamento de cliente! Quando falamos em mapear os tipos de clientes, é algo bem simples: se trata de gerar técnicas para entender suas necessidades, antes de começar a vender para ele. Falamos muito aqui no blog sobre a importância da linguagem corporal nas vendas e nas negociações, mas nesse caso não é necessária nenhuma PNL ou qualquer outra técnicas de linguagem corporal. Analise sempre o seu consumidor, fazendo algumas perguntas, como: ele demonstra ser ansioso e fica perguntando diversas coisas sobre o produto? Ele está calmo e quer saber mais sobre preços do que sobre outras informações técnicas? Uma vez que você o tenha observado, tente classificar o cliente em um dos aspectos abaixo:Cliente indeciso
Sabe aquele que pede mil roupas antes de escolher uma, ou que quer ver mil apresentações antes de escolher uma opção específica? Esse é o cliente indeciso! É um dos tipos de clientes mais comuns no dia a dia. Problemas que esse cliente traz: Indecisão na hora da compra / Constante mudança de opinião / Dificuldade na escolha final do produto Como agregar valor para ele: Pode parecer um pouco absurdo, mas tente forçar um pouco a sua escolha, delimitando suas opções. Por exemplo: se ele escolheu 10 pares de sapatos, fale que achou apenas 5 bons (aqui você já delimitou as opções na metade). Desses 5, diga que gostou mais de 2 pares. Desses 2, sugira o que ficar melhor no cliente. Quando você reduz as opções, a tendência é que ele acabe escolhendo finalmente.Cliente confuso
Esse cliente pode ser um problema, pois ele não tem muita ideia do que precisa, quer ou vai comprar. Às vezes ele nem sabe se vai realmente comprar algo. Ele entra na loja, ou em contato pelo site da sua empresa, e demonstra um vago interesse em algo que você oferece. Problemas que esse cliente traz: Falta de clareza quanto às necessidades e preferências / Indecisão na hora da compra. Como agregar valor para ele: Esse tipo de cliente parece muito com o "indeciso". A diferença é que o indeciso pelo menos conhece algumas das opções possíveis, enquanto o confuso não. Tente sempre dar um panorama geral da sua empresa, falar um pouco sobre seus produtos e conversar com ele. Com certeza, em algum momento ele vai soltar alguma informação importante sobre o que ele quer, ou realmente precisa. Daí você pode encaminhá-lo para as opções mais próximas de seus desejos. Esse é um dos tipos de clientes que necessitam quase de uma mentoria antes da compra. Seja esse mentor para ele, e com certeza ele verá o valor no seu atendimento.Cliente atento
O cliente atento sempre vem com uma pergunta nova. A principal característica desses clientes é: questionar, perguntar e argumentar como se não houvesse amanhã. Problemas que esse cliente traz: Necessidade de um alto nível de conhecimento para vender para ele / Questionamentos técnicos, conceituais, sobre o preço e sobre a empresa / Demora no fechamento de venda. Como agregar valor para ele: Não tente enganá-lo, ele provavelmente sabe tanto quanto, ou até mais que você sobre o seu produto. O que deve ser feito é responder todas as perguntas com calma, mas sempre levando o cliente para o fechamento. Independente do que for perguntado, você pode terminar falando algo como: "E é por isso que nosso produto é uma oferta perfeita para você levar agora". Lembre-se: responda todas as perguntas, mas sempre o encaminhe para fechar a venda.Cliente decidido
Esse é um dos tipos de clientes que mais gostamos. São os clientes que sabem o que querem. Eles trazem informações sobre seus desejos para dentro das empresas, na expectativa de serem saciados. Eles sabem o que querem, e querem agora! Problemas que esse cliente traz: Eles querem tudo para ontem / Só serve se for AQUELE produto / Eles já tomaram a decisão antes de entrar na loja. Como agregar valor para ele: Se o cliente quiser um produto ou serviço que estiver indisponível, tente entender (rapidamente) se outras opções são viáveis para ele. Se forem, faça demonstrações rápidas e autoexplicativas sobre o que está vendendo.Cliente nervoso
Dentro de setores de telemarketing, existem dois tipos de clientes: os nervosos e os grosseiros. Veremos primeiro sobre os nervosos. Esse cliente é extremamente irritado. É mais provável encontrá-lo em algum setor de atendimento ao cliente. Vamos montar o exemplo em cima de uma situação de SAC. Problemas que esse cliente traz: Insatisfação com o produto / Busca pelo dinheiro de volta / Sem abertura para conversas ou negociações Como agregar valor para ele: A primeira ação a ser feita é desarmá-lo. Tente conversar com ele com calma e entender porque ele está tão irritado com a situação. Mostre que você está do lado dele, e que vai ajudá-lo na resolução do problema. Eventualmente ele se acalmará, e você conseguirá ter uma conversa normal sobre o ocorrido.Cliente grosseiro
Da mesma forma do cliente nervoso, o cliente grosseiro está estressado com a sua empresa ou produto. Ele provavelmente será grosseiro intencionalmente por estar chateado com vocês. Problemas que esse cliente traz: Falta de educação com o vendedor / Sem abertura para conversa / Ele não vai te ouvir até não estar mais chateado. Como agregar valor para ele: A única solução para começar a ser ouvido é pedir desculpas a ele. Mostre que, independentemente da situação que ele se encontra, a sua empresa se sente arrependida de ter posto ele nessa situação. Trate ele com o dobro da educação que trataria outro cliente. Apenas com esse tratamento reverso e intensivo que será possível "quebrar a grosseria dele", e começar uma conversa em algum momento.Cliente crítico
Esse cliente vai querer demonstrar que sabe mais do que você. Talvez ele se exibirá e mostrará um comportamento um pouco egocêntrico, dificultando o andamento da venda. Problemas que esse cliente traz: Ele vai querer chamar a atenção para si só / Talvez faça pedidos difíceis ou absurdos de serem cumpridos / Argumentará para mostrar que sabe mais do que você. Como agregar valor para ele: A solução para esse cliente está justamente no problema dele: o ego. Busque massagear o ego dele, demonstrando que ele sabe bastante do seu produto e elogiando a forma como ele argumenta e se comunica. Aos poucos ele terá o ego saciado, e começará a confiar um pouco mais em você. Quando essa confiança aparecer, será o momento para você fechar a venda.Cliente negociador
Esse é bem comum em todas as empresas e lojas. Ele vai tentar SEMPRE negociar o melhor preço e o melhor acordo para o lado dele. Problemas que esse cliente traz: Sempre vai querer alguma vantagem extra / Vai negociar até estar satisfeito, dificultando o fechamento da venda. Como agregar valor para ele: Tanto quanto o cliente crítico, o problema do negociador também está no ego (às vezes no bolso). Para esse cliente, você precisará entregar sempre algum valor extra, ou até dar um pequeno descontinho. Tente ganhá-lo dando 5% de desconto ou dando algum benefício que ele peça em sua barganha. O importante é demonstrar que ele está saindo ganhando. Isso já vai satisfazê-lo.Cliente apressado
Sabe aquele cliente que quer comprar apenas uma coisinha rápida e já está indo embora? Então, ele não traz muitos problemas. Porém, é necessário saber lidar com ele da melhor forma possível, justamente para não atrapalha-lo. Problemas que esse cliente traz: Quer tudo muito rápido, o que dificulta vender mais para ele / Caso não goste de algo, não dará tempo de argumentar e convencê-lo a ver outras peças. Como agregar valor para ele: Apenas o entregue o que ele quer rápido. Tente mapear o que ele deseja, e agilize isso para tornar o processo de vendas o mais rápido o possível. Isso demonstra que você se importa com ele, e aumenta as chances de um retorno, com mais calma depois.Cliente sem pressa
Esse é o contrário do exemplo acima. Ele quer tudo com muita calma. É o típico cliente que começa só vendo, decide testar o seu produto e aí taaaaaaaaaaaalvez compre algo. Problemas que esse cliente traz: Pode atrasar o fechamento da venda / Te impede de vender para outras pessoas / Pode demonstrar indecisão sobre o que quer Como agregar valor para ele: Aqui não tem jeito, é esperar mesmo. A única opção é acompanhar o cliente e ir o ajudando dentro da medida do possível. Mostre para ele que tem todo o tempo do mundo para atendê-lo, mas sempre que possível agilize a venda. O segredo é tentar ir ganhando o fechamento aos poucos, porém sempre tempo dele. Apressá-lo pode irritá-loCliente comunicativo
Aqui temos um típico cliente que entra na loja às vezes só para conversar. Ele pode levar algo, ou não. Depende de seu humor. Mas o foco mesmo é a boa e velha conversa. Problemas que esse cliente traz: Da mesma forma que o "cliente sem pressa", esse é um dos tipos de clientes que podem atrasar as suas outras vendas, por nada. Como agregar valor para ele: Deixe o cliente falar tudo o que ele quiser. Converse com ele e vá falando sobre o produto de uma forma tranquila. Não tem muito como forçar a venda nesse caso, apenas lide com a situação gastando o menor do seu tempo possível, e tentando cavar futuras vendas.Cliente calado
Ele vai entrar quieto na sua empresa, apenas procurando alguma coisa que só ele sabe o que é. Talvez te faça uma pergunta ou outra, porém a maior parte do tempo ele ficará quieto. Problemas que esse cliente traz: Por ele ficar quieto, dificultará o desenrolar da venda/ Você não vai conseguir mapear suas necessidades rapidamente Como agregar valor para ele: Para conseguir entendê-lo melhor, será necessário observar atentamente suas expressões e gestos. Imponha também um limite às respostas, algo como "sim" ou "não", e não fale muito, apenas se consultado. Esse cliente pode estar calado por diversos motivos. É necessário entender como se comunicar com ele, antes mesmo de sair falando.Conclusão: Aprenda a lidar com todos os tipos de clientes
E aí, já deve ter reconhecido certos tipos de clientes no nosso texto, certo? É normal que um ou outro tipo gerem um pouco mais de dor de cabeça. Porém, aprender a lidar com eles demanda tempo e foco em entendê-los. A chave, que é comum para todos, é entender como cada um deles funciona, e como se comunicar (mesmo que não-verbalmente) com eles.Você sabia que a apresentação de vendas é um dos momentos mais importantes para o vendedor? Entenda o motivo aqui! Veja em nosso post completo, como montar uma estratégia de telemarketing forte, e focada em resultados!
Ao passar do tempo temos certeza que você se tornará um mestre em entender seus consumidores, e conseguirá vender para qualquer tipo. Leia todas as nossas dicas de novo e sempre treine-as no dia a dia. Se tiver qualquer dúvida ou sugestão, deixe abaixo nos comentários.
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