A importância de um bom relacionamento com o cliente

Quer descobrir como satisfazer e manter um longo relacionamento com o cliente da sua empresa?

Essa não é uma missão fácil, mas o relacionamento com o cliente é uma das coisas mais importantes em uma relação de vendas, independentemente do segmento ou produto/serviço que você venda. Veja bem, manter um relacionamento desses em forma é algo próximo a um casamento. Sim, um casamento! Você vai precisar sempre se manter ativo e próximo ao seu cliente. Entender as necessidades dele (muitas vezes antes mesmo dele perceber que tem essa necessidade) e entregar 100% de valor em cada comunicação, cada venda ou cada contato feito. Não é algo fácil. Porém, hoje vamos falar sobre como fazer isso da melhor forma possível. Como fazer com o que o seu cliente confie em você e a na sua marca, e veja no produto que você vende, uma solução para os problemas que ele tem.

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Você terminará o texto entendendo a real necessidade de manter o seu cliente feliz, verá como fazê-lo e quais são as principais formas de mensurar se o relacionamento está bom ou esfriou. Se você não sabe nada sobre relacionamento com o cliente, está tudo certo, vamos explicar desde o básico, até as principais ferramentas para esse tipo de ação. Não perca mais um segundo (ou um cliente) por não saber se relacionar com ele da forma certa. Aprenda abaixo todas as nossas técnicas e veja a satisfação dos seus clientes crescer, e as suas vendas explodirem! Se tiver alguma dúvida, deixe o seu comentário no final da página! Então, boa leitura!

A importância de um bom relacionamento com o cliente

O principal objetivo de uma empresa é fechar o máximo de vendas possível, certo? Errado! A resposta correta seria: o principal objetivo de uma empresa deve ser se relacionar com os seus atuais e potenciais clientes. Se relacionar? Sim, isso mesmo. Pode parecer loucura dizer que o foco não é a venda, e sim o relacionamento com o cliente, mas, acredite, ambos tem o mesmo objetivo: vender. Um cliente não compra apenas uma vez da sua empresa (se ele faz isso, tem algo muito errado no seu pós-venda ou no processo de negócios), ele compra o máximo de vezes que tiver uma demanda e o seu produto resolvê-la. Garantir um bom relacionamento é a forma mais clara de fazer ele continuar voltando para você. A importância do bom relacionamento com o cliente reside exatamente nessa lógica: ele vai ter uma demanda novamente, lembrará de como o seu produto agrega valor à ele, se sentirá satisfeito com o relacionamento que tem com você, e comprará de novo. Pronto, você tem mais uma venda feita! Tá, mas vamos falar de prática, de mão na massa...

O que é o relacionamento com o cliente na prática?

Toda ação que visa fazer o cliente voltar é uma ação direta de relacionamento com o cliente. Ele comprou bastante na sua empresa e você deu um desconto de 10%? É uma ação de relacionamento com o cliente. Você disse que entregaria grátis todos os produtos que ele comprou e não tinha no estoque no momento? Outra ação de relacionamento. Para diferir ações comuns, de ações de relacionamento, é necessário que você sempre pense no objetivo pelo qual está fazendo aquilo. O seu cliente vê valor no que você está fazendo por ele? O que você fez que facilitou a vida dele, em qualquer nível? Essa ação estimulará ele a voltar no futuro e comprar mais de você? Se você respondeu sim para pelo menos uma dessas perguntas, parabéns, você já faz ações de relacionamento com o cliente na prática.

O relacionamento com o cliente como diferencial competitivo

Lembra que lá em cima falamos que o relacionamento com o cliente não é apenas importante, porém necessário? Vamos explicar agora porquê. Vivemos em um mundo que temos diversas empresas comercializando milhares de produtos similares. Quando procuramos diferenciais competitivos (como o pós-venda, por exemplo), estamos procurando formas de nos destacar perante à esse mercado saturado. O relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo, mas existe que você desenvolva alguns ações importantes para tal:

Conhecimento maior sobre o cliente - Para se relacionar bem com o seu cliente será necessário que você o conheça muito bem as necessidades e dores dele. Ter noção dessas informações e dados te ajudará, e muito, em vários outros momentos de venda.
Canais de comunicação com o cliente - Agora que você já entendeu quais são as necessidades e dores do seu cliente, precisa mapear quais canais de comunicação funcionam com ele.

Entenda se ele está mais offline ou online, ou se ele prefere mensagens por essa ou aquela rede social. O importante aqui é achar uma opção de comunicação aonde a sua mensagem chegue sempre no cliente. Para fechar, tente sempre ver o relacionamento com o cliente como um diferencial competitivo múltiplo: Você vende mais para o mesmo cliente, que se sente satisfeito e divulga a sua marca para outros potenciais clientes. Esses outros potenciais clientes te dão uma chance e também compram de você. Se sentindo satisfeitos, eles indicam a sua marca para mais pessoas. É um ciclo vicioso. No caso, um ciclo vicioso do sucesso!

Formas de relacionamento com o cliente

Se você chegou até aqui, já deve ter percebido o valor competitivo e a importância de desenvolver um relacionamento com o cliente da sua empresa. Apesar de já termos citado alguns exemplos acima, gostaríamos de mapear os 4 pilares para um relacionamento perfeito:

Confiança: a base de qualquer relacionamento saudável

Quando a sua esposa/marido ou namorado (a) te indica alguma série nova no Netflix, você tende a achar que essa indicação será boa, certo? Isso acontece porque você confia e sabe que eles te conhecem muito bem. Com uma empresa não é diferente. A confiança precisa ser a base para todo o seu relacionamento com o cliente. Saia um segundo da posição de vendedor, e se ponha na posição de cliente. Você compraria algo de uma marca que não confia? Com certeza não, certo? Então por quê você acharia que as pessoas comprariam de você, caso não confiassem na qualidade do seu produto ou no valor da sua marca? Para que você desenvolva um bom relacionamento com o cliente da sua empresa, você não pode NUNCA, mas NUNCA mesmo, mentir, enganar ou trapaceá-lo Seja 100% verdadeiro com o seu cliente, sempre. Se não souber uma informação que ele quer, fale a verdade e vá em busca da resposta. Se não tiver algo que ele precisa, deixe isso claro e tente outras formas. Tem um ditado que diz: " A confiança demora anos para ser construída, e segundos para ser quebrada" Isso vale demais para os seus clientes. Não ponha tudo a perder. Sempre jogue limpo com eles!

Entregue valor para o seu cliente

Você sabe o que é valor? Bem, se sabe, entende o quanto a entrega de valor é importante para manter um cliente satisfeito. Se você ainda não entende como entregar valor para ele, se questione: quais são as dores e principais necessidades e problemas que o meu cliente tem? Como posso entregar o máximo para resolver isso tudo, da forma que ele fique o mais satisfeito o possível. Essa resposta seria um ensaio básico de uma proposta de valor para o seu cliente. Essa proposta deixaria claro que você sabe aonde o calo dele dói, e que está disposto a fazer de tudo para melhorar a situação. Uma vez que isso fica claro para o cliente, ele sempre vai querer voltar e comprar de novo com a sua empresa. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado, atendido e ter seus problemas resolvidos com maestria? Utiliza a entrega de valor para melhorar cada vez mais o relacionamento com o seu cliente. Faça-o te ver como um solucionador de problemas especializado nele, não apenas como um vendedor. Com certeza ele alongará o relacionamento de vocês dois.

Esteja atento ao feedback do cliente - ele é o seu melhor indicador de qualidade

Já perdi as contas do número de vezes que falamos que ouvir o seu cliente é essencial para você vender, se relacionar e entender ele 100%. Mas, como isso nunca é o suficiente e sempre é bom de ser lembrado, lá vai: esteja atento ao que o seu cliente te falará. Um relacionamento é uma via de mão dupla. Você e a outra pessoa estão em conexão por um objetivo comum. Esse objetivo pode ser um trabalho, um casamento, um projeto ou, no nosso caso, uma venda. Em todos os exemplos dados, saber ouvir é essencial. No caso das vendas, diria que é até mais essencial ainda, afinal se o feedback do seu cliente for negativo, e você não ouvi-lo, bye bye vendas futuras! Saiba escutá-lo. Mais ainda, pergunte-o sobre à sua satisfação. Ele está feliz com o serviço ou produto oferecido? Ele está satisfeito com o tipo de atendimento que está sendo realizado? Você resolveu o problema dele de uma forma prática? Se você demonstrar que sabe ouvir o seu cliente, ele valorizará isso e a relação de vocês será cada vez mais firme e forte. Ouça sempre! Seu cliente precisa ser seu guia de ações!

Resolva os problemas dos seus clientes rapidamente

Esse pilar é importante. Quando você precisa resolver algo, espera que seja resolvido no menor tempo possível, certo? Para o cliente essa regra é de ouro. Assim que ele demonstrar que tem um problema, já mate esse problema no peito e vá resolve-lo o quanto antes. Mostre que você está tão interessado em resolver os problemas do cliente, quanto ele. Esse pilar é responsável pelo sucesso, ou má qualidade, de muitos setores de SAC. Se esses setores não entenderem como resolver rapidamente os problemas do cliente, dificilmente eles se manterão em pé por muito tempo. Tenha indicadores de tempo. Saiba como resolver quais problemas, de qual forma, e em quanto tempo específico. Mensure e melhore sempre o seu processo. Nunca deixe que seu cliente fique insatisfeito porque não foi atendido ou resolvido algum problema de uma forma rápida. É um erro bobo, totalmente evitável, mas com um potencial de destruir o relacionamento de vocês. Timing é tudo! Saiba utilizá-lo

Estratégias de relacionamento com o cliente

Existem diversas estratégias (online/offline) para se relacionar com o seus clientes. Vamos te dar uma visão geral das principais, destacando quais ações fazem mais sentido para a sua empresa.

Ações Online: Newsletters, e-mail marketing e blog.

Não é de hoje que a internet é um aproximador de pessoas e empresas. A diferença, é que hoje em dia essas empresas estão vendo o real valor de comunicação que a web pode oferecer. Para ter um bom relacionamento com o cliente no mundo digital, é necessário que você utilize das ferramentas de comunicação que são as mais utilizadas. Elas são fáceis e muitas vezes gratuitas: newsletters, e-mail marketing e blogs. Utilize essas ferramentas, com conteúdos semanais, para falar com o seu cliente sobre os diferenciais do seu produto, posicionamento da sua marca, desafios e soluções para os problemas que ele enfrenta, novos serviços prestados, promoções e comunicação no geral. Utilizando essa estratégia você se manterá perto do cliente constantemente, aonde ele for. Ele abrirá o celular, e lá estará a sua marca com com um conteúdo interessante no blog, ele checará os e-mails e lá está a sua empresa com um newsletter de informações relevantes para ele. Quem não é visto não é lembrado, então lembre-se sempre de ser visto pelo seu cliente no meio digital.

Ações Offline: Visitas, calls e reuniões.

Se engana quem acha que o único momento para falar com um cliente é quando ele ou você tem algum interesse em comum. É necessário mantermos um relacionamento com o cliente sempre, não só quando temos interesses de vendas. Utilize de reuniões, visitas e calls (feito por telefone) para se relacionar com ele. Pergunte-o se ele está satisfeito com o produto, entenda se não está faltando nada ou se não existe nada que você possa fazer para melhorar a experiência dele. Por mais que o mundo digital esteja forte, o olho no olho ainda é SUPER importante para mantermos um relacionamento com o cliente de uma forma otimizada. Deixe sempre claro que você está lá para a felicidade e satisfação dele, e não hesite em ir até ele sempre que for necessário. Relacionamento é construção, e essas ações ao vivo só aceleram a construção do seu, com o seu cliente.

Conclusão: Use todas as técnicas e estratégias de relacionamento com o cliente e mantenha a satisfação deles no céu!

Espero que você tenha entendido o valor que o relacionamento com o cliente traz pra você e como utiliza-lo ao seu favor. Tenha em mente que cada cliente é de uma forma, e que cabe a você personalizar cada tipo de relacionamento do melhor jeito possível. Agora, independente da forma que faça, não deixe de seguir as nossas dicas e se relacionar da melhor forma possível com seus clientes. Você só tem a ganhar.

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