Venda consultiva: técnicas e abordagens definitivas para o negócio B2B.

Você gostaria de agregar mais valor ao seu produto ou serviço?

A venda consultiva é uma tendência para negócios entre empresas, mais conhecidos pela sigla B2B. Executivos e empresários não tem tempo para pesquisar, muito menos para perder com vendedores que não tenham as soluções certas para oferecer. De maneira geral, a venda consultiva é a venda por conselho. O vendedor apresenta seu produto como uma solução definitiva para os problemas do cliente. Esse aconselhamento, quando bem-sucedido, gera a venda e a conquista do cliente. Mas você saberia dizer como se realizam as vendas consultivas? Apresentamos neste post dicas poderosas para convencer sua empresa a adotar essa técnica vencedora junto aos seus clientes e potenciais clientes. Conheça os segredos por trás do sucesso de quem atua com a venda consultiva e seja também um vendedor imbatível. Não esqueça de deixar seus comentários! Boa leitura!

Introdução: Venda consultiva - o que é e por que adotar

O processo de venda consultiva começa muito antes do contato com o cliente. São necessárias pesquisas, estudos de mercado, conhecimento profundo do cliente e de sua área de atuação. O vendedor que pratica vendas consultivas não visita um cliente para vender um produto. Ele oferece soluções. A venda consultiva deve ser adotada para conquistar e fidelizar grandes clientes, que entenderão sua empresa como parceira na solução de seus problemas. O objetivo do vendedor sempre será aumentar as vendas e trazer negócios novos para sua empresa. Porém, esse objetivo não deve ficar claro durante a visita de vendas. O cliente precisa entender o contato como uma oferta de ajuda essencial para que atinja o sucesso dentro do seu ramo de negócios. Mais do que isso. A empresa que oferece um produto deve ser entendida como uma parceira interessada no sucesso do cliente, acima de tudo.

O que é venda consultiva?

A venda consultiva é realizada por um profissional que busca oferecer soluções para o cliente, agregando valor ao produto ou serviço. O vendedor consultivo, também chamado consultor, é um profissional que não está incumbido apenas da venda, mas de toda a pesquisa necessária para compreender as necessidades do cliente e apresentar a solução ideal para seus problemas. O vendedor consultivo se destaca quando entende o impacto do produto sobre os negócios do cliente. Podemos entender a postura do vendedor consultivo como a de um médico, que analisa exames laboratoriais, faz questionamentos ao paciente e só então prescreve um tratamento.

Como funciona o processo de venda consultiva?

O processo de venda consultiva começa quando o representante do cliente reconhece um problema ou uma necessidade através da apresentação do vendedor. Habilmente, o vendedor deverá demonstrar o produto como solução para este problema. O reconhecimento da existência do problema pode acontecer por estímulo do vendedor ou por conhecimento prévio por parte do cliente. O vendedor que conhece o mercado e o negócio deste cliente terá mais informações para embasar sua atuação, com maiores chances de sucesso. Sabendo, por exemplo, que o cliente está desenvolvendo um novo produto, o vendedor pode oferecer as máquinas ou a matéria-prima ideais para reduzir o custo de produção. Apresentando os argumentos certos, o vendedor nem precisará “vender”. O cliente se convencerá que a melhor solução para seus problemas está nos produtos apresentados pelo vendedor e pedirá um orçamento. Realizada a pesquisa para entender como funciona a empresa do cliente e quais suas necessidades atuais, será realizado o diagnóstico. O momento do diagnóstico é aquele no qual validam-se as premissas da pesquisa e apresentamos ao cliente a solução ideal para seu problema. Durante a implementação, o cliente entende que realmente tem um problema e que poderá perder muito mais se não fechar negócios com sua empresa. É o momento da venda, da prescrição do tratamento. A venda acontece como consequência natural da apresentação que o vendedor consultivo realizou. Depois disso, o acompanhamento se faz necessário para fidelizar o cliente e mantê-lo fiel a sua empresa. O cliente bem atendido antes, durante e depois da compra, vai continuar fechando novos negócios com sua empresa e ainda vai indicar parceiros como novos clientes.

Venda consultiva X Venda tradicional

Na venda tradicional, o vendedor dispõe de mais tempo para o momento do fechamento da venda e menos tempo para planejar o contato com o cliente. Quando a venda consultiva faz parte da estratégia, o trabalho começa no planejamento, onde serão realizados todos os estudos para levar ao cliente os melhores argumentos de venda. Somamos a isso a necessidade de apresentar o produto como uma solução, não apenas como algo de consumo desejável. Na venda tradicional, o produto é empurrado ao cliente. Durante a venda consultiva, o cliente é levado a acreditar que o produto é uma solução para seus problemas e só a sua empresa detém os valores ideais para convencê-lo a comprar. No momento do fechamento da venda, o cliente abordado pela técnica de venda consultiva já está praticamente convencido de que deverá fechar o negócio. Isso não aconteceu por lábia do vendedor ou pelo cansaço. As técnicas utilizadas pelo vendedor e as pesquisas realizadas previamente o levaram a conhecer o cliente e a responder a todas as suas objeções. Mais do que isso, o vendedor compreendeu quais problemas seu produto poderia resolver e apresentou as justificativas certas para que o cliente tomasse sua decisão. É uma abordagem diferenciada. O cliente compra a ideia e o valor associados ao produto.

Vantagens da venda consultiva

As vantagens da venda consultiva são:

grande possibilidade de venda de quantidades maiores de produto, gerando ticket médio de valores mais robustos;
possibilidade de oferta de mix de produtos;
fidelização do cliente.

As empresas que utilizam a venda consultiva se sobressaem porque oferecem diferenciais percebidos pelo cliente, como a habilidade de oferecer exatamente o que o cliente precisa para solucionar um problema. Através da identificação das necessidades dos clientes, a empresa vendedora pode aprimorar seus produtos e serviços, tornando-se ainda mais competitiva no mercado.

O diferencial de uma venda consultiva

A oferta de um produto através da venda consultiva é ativa durante todo o tempo que dura a visita. Ela não acontece explicitamente como na venda tradicional, conforme já comentamos. A venda consultiva é orgânica, consequência do reconhecimento da necessidade do produto pelo cliente. A necessidade de uma conectividade maior entre vendedor e cliente estreitam o relacionamento e fidelizam o cliente. Essa relação de cumplicidade e confiança construída pelo vendedor consultivo gera negócios futuros e indicações para outros contatos.

As seis etapas das vendas consultivas

Se você tiver a sensação de já ter visto isso antes, leia com bastante calma e perceberá que as semelhanças são apenas aparentes. As etapas da venda consultiva se assemelham muito com outras ferramentas de vendas, mas apresentam diferenças estruturais que mudam a atuação do vendedor. Vamos a elas. Etapa #1: Prospecção. Depois de estudar o mercado e as características do produto que vai oferecer, o vendedor precisa entender qual o perfil ideal do potencial cliente para este produto. Sem esquecer que estamos lidando com clientes empresariais, não basta dispor do perfil ideal, mas conhecer o cliente com maior propensão à compra do produto. Selecionado o público-alvo, o vendedor deverá utilizar-se de algumas ferramentas para selecionar os clientes que serão visitados:

utilizando as técnicas de lista de e-mails, com a divulgação de conteúdos que induzam o cliente a deixar seu contato devido ao interesse no assunto abordado;
pesquisando nas redes sociais, onde o cliente deixa pistas sobre suas necessidades atuais e sobre seus negócios;
pedindo indicações a outros clientes;
participando de feiras e congressos.

Etapa #2: Qualificação. Tendo a lista de potenciais clientes em mãos, é hora de verificar se eles realmente tem condições de se beneficiar dos produtos e serviços que você quer oferecer. Por ser mais trabalhosa, um vendedor consultivo não deve perder tempo com .clientes que não podem adquirir o produto. Uma coisa é o cliente tomar conhecimento de todo o script e não se interessar. Outra bem diferente é ele gostar e não poder comprar. No primeiro caso, não temos como prever qual será a reação do cliente. No segundo, é possível antever a situação e evitar a perda de recursos. Através de pesquisas, é possível responder, para cada caso:

se a pessoa que se apresentou ao vendedor é a tomadora de decisão do cliente;
quais as consequências se o cliente demorar para decidir;
se o cliente tem a verba necessária para adquirir o produto dentro das condições propostas;
quais as metas deste cliente e se o seu produto será importante para o atingimento delas.

Existe a possibilidade de se descobrir que a empresa visitada não é o consumidor ideal, logo no princípio da visita. Isso minimiza os transtornos de chegar até o fim da apresentação e descobrir no fim do processo que você perdeu tempo. Dependendo do caso, se descoberto durante a entrevista que o cliente não vive um bom momento para investir em seu produto, esse contato pode ser importante para uma visita futura. É só acompanhar e voltar a entrar em contato. Etapa #3: Apresentação. É o momento de pesquisar novamente nas redes sociais, com uma lista de potenciais clientes mais enxuta. Quanto mais informações sobre o cliente e sua situação atual, mais fácil fazê-lo entender que você está oferecendo uma solução, não um produto. Todas essas informações deverão ser usadas na apresentação que você fará da solução que está oferecendo. Isso personaliza a apresentação, fazendo com que o cliente perceba que você se preparou para visitá-lo e não veio somente com um PowerPoint padronizado. Etapa #4: Negociação. Negociar é um ato de troca. No relacionamento B2B, o cliente deve ser ouvido o tempo todo, inclusive durante sua apresentação. O foco está na solução dos problemas deste cliente, não na sua venda propriamente dita. Uma é consequência da outra e o cliente deve acreditar que você está ali para ajudar. Etapa #5: Fechamento. Essa deve ser a etapa mais tranquila de todas. O vendedor deve convencer o cliente sobre o valor do produto ou serviço que está sendo oferecido, de forma que seja natural o fechamento do negócio ao final da apresentação. O fechamento é apenas uma fase de formalidades, assinatura de propostas. Mantenha alinhadas as expectativas neste momento e deixe para o cliente um cronograma para acertos finais e entrega do que foi ofertado. Etapa #6: Pós-Venda. O vendedor consultivo também presta atendimento de pós-venda. Ele é o melhor contato entre a empresa que vendeu e a empresa que comprou, porque detém o conhecimento de ambos os lados. Ele sabe a quem recorrer dentro da empresa para resolver o problema do cliente ou quem deverá ser indicado para prestar uma consultoria. É mantido o atendimento personalizado, sem abrir mão de oferecer ao cliente um serviço de atendimento ao consumidor que possa auxiliá-lo a qualquer hora do dia ou da noite. Tudo dependerá, neste ponto, de qual tipo de produto estamos tratando. Empresas fornecedoras de softwares precisam ter um canal de atendimento 24 horas, a serviço de qualquer usuário do produto. Neste exemplo, não é o vendedor consultivo quem vai entrar em ação, mas um técnico especializado, que estará disponível via telefone ou chat para tirar as dúvidas na hora.

Perguntas poderosas em vendas consultivas

Desenvolvido a partir da observação de 35 mil chamadas de vendas, o termo SPIN Selling foi criado para esclarecer a necessidade de se fazer as perguntas certas durante uma negociação. SPIN devido às iniciais dos tipos de perguntas, em inglês, conforme demonstramos abaixo: S: Situation questions (perguntas de situação); P: Problem questions (perguntas sobre problemas); I: Implication questions (perguntas sobre implicações); N: Need-payoff questions (perguntas sobre necessidades). Perguntas de situação são a base do ciclo de vendas, onde será possível enxergar qual a o cliente como um todo e qual situação vive no momento. Quanto melhor for o planejamento antes da visita ao cliente, maior será o entendimento sobre a situação e sobre a possibilidade do cliente fechar negócio ao final de sua apresentação. Nas perguntas sobre problemas, são identificadas quantos e quais são os problemas a ser solucionados pelo produto a ser oferecido. Um vendedor habilidoso deve tirar o máximo de informações do cliente nesse momento, de forma tal que ele entenda quão grave é o problema identificado. Perguntas sobre implicações visam antecipar ao cliente quais oportunidades ele perderá se não fechar o negócio. Uma vez que o cliente já entendeu que tem um problema, as perguntas sobre implicações são usadas para que o cliente comece a visualizar sua empresa como ideal para solucioná-los. Perguntas sobre necessidades são realizadas para demonstrar ao cliente que você tem a solução ideal para seus problemas. Esse é o momento em que o problema deve ser deixado de lado. O foco agora é na solução, no seu produto. Um exemplo de pergunta sobre necessidades seria: “De que forma uma máquina mais rápida poderia ajudar a incrementar a produção de sua empresa sem aumentar seus custos?” Ao responder a uma pergunta como essa, o cliente vislumbra o lucro que poderá ter pela aquisição das máquinas que foram oferecidas pelo vendedor consultivo.

Técnicas de vendas consultivas

O vendedor consultivo faz mais perguntas ao cliente do que fala. O tempo todo, ele se coloca à disposição para entender seus negócios, seus problemas e sua situação. As soluções oferecidas pelo vendedor consultivo são específicas e personalizadas para aquele cliente, não são massificadas. Os contatos com vendedores consultivos tendem a ser mais pessoais, com troca de informações mútuas entre ele e o cliente. O vendedor consultivo é um profundo entendedor do produto oferecido e do mercado onde atua. Desta forma, ele traz informações relevantes e interessantes ao cliente, tornando-se seu consultor e fonte de conhecimento. A venda consultiva termina sempre com um compromisso do cliente. Como as compras corporativas não costumam acontecer por impulso e são decididas em comitê, o compromisso pode ser firmado pela entrega de um orçamento, com a promessa de contato futuro para informar sobre a decisão. O compromisso pode ser a efetivação da compra, especialmente quando a pessoa que recebeu o vendedor consultivo for a tomadora de decisão em nome do cliente. Isso também acontecerá após o fim de uma apresentação a um comitê, onde todos os tomadores de decisão já estarão presentes.

Como adotar a venda consultiva e usar esta abordagem para fechar mais negócios

O vendedor consultivo deve ter o perfil de empreendedor. Isso porque ele pensa suas ações com foco no profundo conhecimento que deverá ter sobre duas empresas: aquela onde atua e o cliente. O vendedor consultivo ideal conhece sobre os produtos oferecidos, sobre os processos de produção, entrega e funcionamento. Ele sabe de antemão que seus produtos podem agregar valor aos negócios do cliente. O vendedor consultivo tem visão empresarial e sabe posicionar-se diante de executivos e gerentes de compras. Devido a este perfil, ele consegue demonstrar ao cliente quantas e quais são as vantagens de fechar negócios com ele. O foco do vendedor consultivo está na demonstração de que sua empresa resolverá os problemas do cliente. Como consequência, trará um resultado de vendas robusto e fidelizará um cliente importante para a empresa.

Conclusão: Pronto para adotar a venda consultiva na sua empresa?

Traçamos para você o perfil do vendedor consultivo e fornecemos as informações necessárias para que entenda como a venda consultiva pode ajudar sua empresa a vender mais. Melhor do que aumentar o número de vendas é aumentar o ticket médio de cada negócio, o que significa menor esforço de venda e maior retorno. A fidelização do cliente como consequência da venda consultiva é uma vantagem extra porque permite dar continuidade às vendas periodicamente. Por isso, o vendedor consultivo deve atuar como um verdadeiro consultor, disponível e interessado nos negócios do cliente. A venda consultiva não se encerra na entrega do produto, conforme vimos aqui. Há todo um trabalho extra de pós-venda. Os contatos do vendedor consultivo tendem a continuar após a venda, estreitando ainda mais o relacionamento com cada cliente. Acreditamos que sua empresa já esteja pronta para dar início aos negócios com adoção da venda consultiva. Para ampliar ainda mais seus conhecimentos, sugerimos a leitura de outros posts:

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